Fotballklubber gir supporterne stort sett bare skuffelser, og tobakksmerker tar livet av 1/3 av kundene sine. Allikevel er vi lojale til disse to.

Jeg er medlem i flere dusin kundeklubber, og har til gode å motta en eneste mail eller SMS som har påvirket min adferd eller mitt forhold til merkevaren.

Den første kjente boken om merkevarebygging, Managing Brand Equity av David Aker fra 1991, hadde som et hovedtema at det å skape lojale kunder var kjernen i merkevarebygging. Mer enn tre tiår senere, har vi lært at lojalitet først og fremst er et resultat og ikke et mål for marketing aktiviteter. Og vi har lært at lojalitet eksisterer, men at det er langt mindre viktig enn vi tror.

De fleste kundeklubber og lojalitetsprogrammer virker så å si ikke. Å hevde at kundeprogrammer skaper lojalitet fordi kunder kjøper mer har ikke med lojalitet å gjøre. Mersalg er ikke det samme som lojalitet. Er det mulig å knytte kunder tettere og mer emosjonelt til merkevaren? Ja, det er mulig, men ytterst få lykkes. Er det verd å prøve? Nei, de fleste har ikke de rette fortusetningene. Er det mulig å selge mer til eksisterende kunder uten å gi rabatter da? Ja, det er mulig. I foredraget skal jeg vise eksempler både på de som lykkes og de som ikke lykkes.